KONTAKT

PROJEKTI

priručnik za prava pacijenate

Prava i obaveze pacijenata

prirčunik za zdravstvene djelatnike i zdravstvene ustanove
program nagrađivanja zdravstvenih djelatnika
program edukacije za povjerenstva za prava pacijenata

Patient Oombudsman Network

Zdravstvena pismenost

 

 

Zagovaranje Prava Pacijenata: Naša udruga se zalaže za prava pacijenata na svim razinama. To uključuje pravo na informacije, pristup kvalitetnoj zdravstvenoj skrbi, dostojanstvo i poštovanje

Edukacija Pacijenata: Radimo na podizanju svijesti među pacijentima o njihovim pravima i obvezama. Edukacija o pravima pacijenata pomaže im da donose informirane odluke o vlastitom zdravlju

Edukacija Zdravstvenih Djelatnika: Razumijevanje etičkih i pravnih aspekata zdravstvene skrbi, kako reagirati na pritužbe, kako smanjiti broj pritužbi te komunikacijske vještine

Suradnja s Zdravstvenim Institucijama: Naš cilj je uspostaviti konstruktivnu suradnju s bolnicama, klinikama i drugim zdravstvenim institucijama. Radimo na poboljšanju komunikacije između pacijenata i zdravstvenih djelatnika.

Promicanje Transparentnosti: Zalažemo se za transparentnost u zdravstvenom sustavu. To uključuje pristup informacijama o liječenju, troškovima i kvaliteti usluga.

Borba Protiv Diskriminacije: Aktivno se suprotstavljamo diskriminaciji pacijenata na temelju spola, dobi, etničke pripadnosti ili bilo kojeg drugog faktora. Svi pacijenti zaslužuju jednak tretman.

Savjetovanje i Pravna Pomoć: Po dostupnim projektima pružamo savjetovanje i pravnu pomoć pacijentima koji se suočavaju s problemima u zdravstvenom sustavu. Naš cilj je osigurati da njihova prava budu zaštićena.

O projektu koji je završen: SAVJETOVALIŠTE PACIJENATA 

U sklopu statutarnih ciljeva udruge, svo vrijeme od svojeg osnivanja Hrvatska udruga za promicanje prava pacijenata pruža usluge savjetovanja i informiranja pacijenata.

Tijekom trogodišnjeg razdoblja (2006.-2009.) pratili smo i bilježili pozive Savjetovalištu uz  potporu Ministarstva zdravstva i socijalne skrbi kroz Program:

“SAVJETOVANJE PO PITANJU PRAVA PACIJENATA I PSIHOLOŠKA POMOĆ”

Ciljevi programa:

  1. POMOĆ PACIJENTIMA
  2. PRIKUPLJANJE PODATAKA
  3. UNAPREĐENJE ZAŠTITE PRAVA PACIJENATA

Statutarni ciljevi Hrvatske udruge za promicanje prava pacijenata:

  1. Promicanje prava pacijenata.
  2. Stvaranje pretpostavki za unapređenje zaštite prava pacijenata.
  3. Pružanje informacija i savjetovanje o pravima pacijenata.

Sažetak programa:

Program se, osim samog rada na savjetodavnoj i psihološkoj pomoći pacijentima koji se obrate našoj udruzi, sastoji od edukacije samih članova izvođača programa, promidžbenih aktivnosti, edukacijskih aktivnosti za pacijente te pratećih publikacija i završnoj publikaciji s prikupljenim iskustvima, a sve u svrhu prikupljanja dodatnih iskustava kojima bi se omogućila učinkovitija institucionalna zaštita prava pacijenata. Korisnici su pacijenti sa svih područja Hrvatske, oko 1000 godišnje, a program se izvodi preko središnjice u Splitu u suradnji sa ograncima u Zagrebu, Zadru i Rijeci te uz pomoć volontera iz cijele Hrvatske. Cilj nam je i nadalje pomagati pacijentima te povećati broj članova udruge kako bi ovaj program mogao biti samoodrživ za što nam treba postići najmanje 1000 redovitih godišnjih uplata članarina.

Pročitajte o rezultatima provedbe trogodišnjeg praćenja rada Savjetovališta u sklopu programa financiranog od Ministarstva zdravstva iz završnog izvješća:

Uvod:

Program pod nazivom “Savjetovanje po pitanju prava pacijenata i psihološka pomoć” jest program kojega je Hrvatska udruga za promicanje prava pacijenata predložila Ministarstvu zdravstva i socijalne skrbi po pozivu za dodjelu financijske potpore udrugama građana. Program je ostvario potporu Ministarstva zdravstva i socijalne skrbi u iznosu od 150.000 kn tijekom tri godine provedbe u trajanju od 01.08.2006. do 30.06.2009.

Sufinanciranje programa tijekom navedenog razdoblja ostvarivano je večinskim dijelom sredstvima proračuna lokalne samouprave Grada Splita te trogodišnje institucionalne potpore Nacionalne zaklade za razvoj civilnoga društva. Treba napomeniti kako su potporu radu udruge u tom razdoblju dali i brojni drugi subjekti, čime su također u dijelu potpomogli izvedbu ovog programa, između kojih treba istaknuti potpore lokalnih uprava Zadarske županije, Grada Zagreba, Grada Rijeke, Grada Zadra i Grada Ivanca.

Obrazloženje programa:

Hrvatska još nije uspostavila učinkovitu zaštitu prava pacijenata. Također nije uspostavila primjerenu edukaciju s područja zdravstvenog prava, a postojeći kvantum znanja u Hrvatskoj je izuzetno nizak i svakako nedostatan za potrebe hrvatskih pacijenata, koji iz dana u dan imaju sve više pitanja o svojim pravima, a sve manje mogućnosti za dobivanje odgovora, već i iz razloga nedovoljno osposobljenih stručnjaka koji bi im savjete davali. Stoga je Hrvatska udruga za promicanje prava pacijenata uvidjela kako svoju sporednu aktivnost, davanja savjeta i informacija pacijentima, treba značajnije osnažiti kako bi se pomoglo institucijama u bržoj uspostavi učinkovitih načina zaštite prava pacijenata.

Kršenje ljudskih  prava pacijenata jest zasigurno najosjetljiviji sociološki problem o kojem nije oportuno javno raspravljati, već i zbog nedovoljno stručno osposobljenih ljudi na tom području te se lako izlazi iz okvira pomoći pacijentima u politiziranje. Tome smo svjedoci od samog osnivanja Udruge te su mnogi dobri i kvalitetni projekti i programi naprosto propušteni bez odaziva mjerodavnih institucija i bez iskazane političke volje da se reforma zdravstva usmjeri na uspostavu istinskih partnerskih odnosa u sustavu zdravstva. Za to vrijeme pacijenti iz dana u dan imaju sve restriktivnija prava iz osiguranja i sve teže ostvaruju svoja prava iz rada čime se olako prekrivaju problemi kršenja ljudskih prava pacijenata. Zakon o zaštiti prava pacijenata donjeo je sasvim nove vizije ostvarivanja ljudskih prava u sustavu zdravstva koji obiluje paternalističkim shvaćanjima i odnosima. On predstavlja izniman doprinos demokratizaciji hrvatskog društva u cjelini.

O savjetovanju pacijenata treba razmišljati i kroz prizmu postojećeg stanja u sustavu. Pri tom podrazumijevamo savjetovanje o korištenju sustavom, a ne  savjetovanje iz područja medicinske struke.

Kada je u pitanju sustav, pomoć u savjetima pacijentima je većinom nedostupna od strane liječnika, jer je nedovoljan broj liječnika u odnosu na broj stanovnika.

Pomoć u svajetima od strane odvjetnika većinom nije moguća, jer je pre mala količina sredstava i za najosnovnije životne potrebe kada je u pitanju većina hrvatskih stanovnika, a pomoć pravnih savjetovališta ne postoji za ovakve probleme, već i zato što pravnici nisu ni do danas imali omogućenu edukaciju za sasvim posebnu znanstvenu i praktičku disciplinu kakva je zdravstveno pravo.

Pomoć od strane Povjerenstava za zaštitu prava pacijenata većinom nije moguća, jer neka Povjerenstva još nisu niti bila osnovana još i u vrijeme prijave programa, a imenovani članovi nemaju nikakvu primjerenu edukaciju potrebnu za zastupanje prava pacijenata, jer Hrvatska takvu edukaciju ne poznaje niti ima u ijednoj obrazovnoj ustanovi sve do danas.

Kada bi čak i sve tri nabrojene instancije mogle davati savjete pacijentima, odnosno kada ne bi bilo gore navedenih problema, ostaje potpuno ne razvidno čime se priječi sukob interesa između navedenih institucija i samog pacijenta koji od njih traži savjet u pogledu zaštite njegovih osobnih prava?

Kao odgovor se nameće uloga civilnog sektora, jer su ne-vladine organizacije u boljoj mogućnosti otkloniti sukob interesa između svojih članova i svojih korisnika. Ipak i u takvom slučaju morao bi postojati određeni kvantum osposobljenih stručnjaka za tu svrhu, a što je po pitanju prava pacijenata trenutno u Hrvatskoj svedeno na svega nekoliko osoba. Upravo zbog nedostatka osoba koje bi bile dostatno educirane i osposobljene, prihvaćeni način davanja savjeta jest putem telefona. Na taj način je omogućeno pružanje ovakvih usluga pacijentima s područja cijele Hrvatske. Savjetovanje u direktnom kontaktu s pacijentom osiguravano je tijekom ovoh programa samo vrlo iznimno u pojedinim kompleksnim slučajevima.

U svrhu rješavanja navedenog osnovnog problema te ispunjenja potreba za savjetima, udruga je osmislila kako pomoći pacijentim izravno svojim radom. Kroz savjetovanje pacijenata o njihovim pravima te psihološku pomoć, posebice teškim bolesnicima, omogućilo se jasnije izraziti potrebe pacijenata na području njihovih prava, kako iz pozicije osiguranja, tako i iz rada, a svakako prvenstveno na poziciji zaštite osnovnih ljudskih prava. Na taj način je svrha Programa pripomoći institucijama i u ostvarivanju uvjeta za uspostavu edukacijskih programa, pripomoći u definiranju potreba pacijenata kada je u pitanju zaštita njihovih prava i s pozicije ljudskih prava i s pozicije prava iz osiguranja, kao i njihovih radnih prava.

Provedbom Programa izravno se pružalo pomoć pacijentima i ujedno u javnosti promicalo osvješćivanje potrebe za proaktivnim djelovanjem samih građana u pogledu zaštite osnovnih ljudskih prava i kada je u pitanju zdravstveni sustav.

Aktivnosti:

Program je osmišljen na način da se sastoji iz više aktivnosti: promidžbenih, edukacijskih, praćenja svjetskih zbivanja na području zaštite prava pacijenata, savjetodavnih te psihološke pomoći. U aktivnosti pripadaju i prateće pripremne i organizacijske radnje.

Treba napomenuti kako nas je upravo praksa koju smo već provodili prije početka ovog Programa, navela da imenujemo kao aktivnost i psihološku pomoć pacijentima. Naime, pacijenti se u trenutku svoje bolesti također susreću i s nekim od teškoća poradi nedovoljno učinkovite administracije ili drugog birokratskog načina sagledavanja njihovog problema, a koji uvijek ima i socijalnu dimenziju te uzrokuje i psihološke pritiske na samog bolesnika. Posebice je potreba za psihološkom podrškom izražena kod teških bolesnika koji se uz nabrojeno moraju i sučeliti sa pitanjem koja se nameću u direktnom kontaktu sa smrću. Kroz višegodišnju praksu pružanja savjetodavne pomoći i psihološke podrške pacijentima uočen je porast broja onih koji u udruzi izravno traže načine za svoje suočavanje sa težinom bolesti i možebitnom bliskom smrću. Takvu djelatnost nismo nikada oglašavali kao djelatnost udruge, iako smo takve usluge zbog samih prilika, a i dostatne osposobljenosti nastojali uvijek pružiti.

Na kraju provedbe Programa možemo nadodati kako smo stečenim iskustvima te evidencijom podataka u prilici izravno svjedočiti o potrebi planiranja edukacije o pravima pacijenata na svim razinama. Takva je edukacija potrebna općoj populaciji, jer omogućuje bolje razumijevanje sustava zdravstva te je preduvijet za bolje snalaženje i ispravnije korištenje samog sustava.

Područje obuhvaćeno programom

Područje koje smo obuhvatili programom jest cijela Hrvatska i zabilježili smo pozive iz svih županija.

Korisnici obuhvaćeni programom:   

Korisnici su osobe s područja Hrvatske, mada smo i prije početka trogodišnjeg programa, kao i za vrijeme provedbe istog, imali korisnike naših usluga s područja svih republika bivše Jugoslavije, pretežito po pitanju pružanja psihološke pomoći teško oboljelim osobama. 

Broj:

Tijekom sveukupnog razdoblja od 01. kolovoza 2006. do 31.12.2008. zabilježeno je 2568 poziva. Prema tim pokazateljima, dnevno našu uslugu potraži prosječno 3 osobe, a ponekad nam se u jednom danu obrati i više od deset osoba. 

Profil:

Pomoć u obliku savjeta, informacije i/ili psihološke podrške zatražile su osobe vrlo različitih stupnjeva obrazovanja, oba spola podjednako, a svi su naši korisnici bili punoljetni kako smo to mogli zaključiti prema vođenom razgovoru, jer nismo tražili da nam daju osobne podatke.

Velik broj korisnika nije se želio predstaviti imenom, a od njih nisu traženi nikakvi osobni podaci i iz razloga kako bi se osjećali zaštićenijima te bili slobodniji u opisivanju svojih problema.

Među korisnicima su bile i zdrave i bolesne osobe, a veliki dio naših korisnika koji su prvenstveno tražili psihološku podršku, bio je od onih koji se sučeljavaju s malignim bolestima.

Većina osoba zatražila je pomoć za sebe osobno ili za svojeg supružnika. Nešto je manji bio broj onih koji su skrbnici malodobnih blesnika ili bolesnika s nemogućnostima samostalnih odluka.

Još manji, ali značajem važan dio korisnika naših savjeta, su stručne osobe s područja medicine (liječnici, medicinske sestre, medicinski tehničari i drugo zdravstveno osoblje). Oni su također tražili pomoć prvenstveno za sebe ili svoje supružnike, ali ponekad i kada bi se našli u situacijama u kojima nisu bili sigurni u svoje postupke i prosudbe te su potražili naš savjet za daljnje djelovanje i nastup prema određenim pacijentima s kojima se nađu u nekakvom raskoraku i/ili sukobu.

Zabilježili smo i pozive službenika raznih institucija koji su potražili našu pomoć u nedoumici glede svojih ovlasti i zaduženja u odnosu na pacijente i njihova prava. Oni su uglavnom tražili savjet s pozicije iskustva rada s pacijentima u pogledu ljudskih prava pacijenata i njihovih očekivanja.

Svrha programa

Može se reći kako je svrha Programa trojaka.

S jedne strane pomagati pacijentima te ih tako upućivati u njihova prava i olakšati im u trenutcima kada se njihova prava krše.

S duge strane svrha je i podizanje razine njihova znanja o pravima pacijenata kako bi sami bili u mogućnosti lakše i potpunije koristiti svoja prava. S tim u svezi krajnji cilj Programa je podizanje kvalitete zdravstvenih usluga kroz preventivno djelovanje u pogledu kršenja prava pacijenata.

S treće strane svrha Programa jest pomoći u objektiviziranju potreba pacijenata, a čemu evidencija koju smo napravili može izuzetno mnogo pripomoći, jer se radi o prvom evidentiranja pritužbi i upita pacijenata kroz nepristranu tj. neovisnu nevladinu organizaciju. Ma koliko evidencija poziva bila rađena neznanstvenim metodama, ona jest dobar, ali i do sada jedini pokazatelj na temelju kojega se može planirati buduće korake u postizanju učinkovite zaštite prava pacijenata.

Opis provedbe programa: 

Planiranje:

Tijekom razdoblja obuhvaćenog financijskom potporom programu savjetovanja pacijenata bilo je neophodno uspostaviti rutinu rada s pacijentima te bilježenja poziva na način koji bi nam dao uvida u neke osnovne karakteristike samih poziva koje nam mogu dati relevantne podatke o istima kako bi ih mogli koristiti u svrhu unapređenja kvalitete zdravstvene usluge kroz prevenciju kršenja prava pacijenata.

U tu svrhu je Predsjedništvo udruge redovito održavalo mjesečne sastanke, a ponekad su isti održavani i do 4 puta u istom mjesecu. Uz sastanke Predsjedništva redovito su održavani kontakti između članova Predsjedništva, konzultanata i izvoditelja, a nekoliko puta tijekom svake godine provedbe održavani su sastanci predstavnika ogranaka u Splitu, Zagrebu i Zadru. Osim što se na sastancima izmjenjivalo iskustva u radu s korisnicima tj. pacijentima koji se obraćaju Savjetovalištu, dogovarani su i načini na koje treba bilježiti podatke kako bi se od istih moglo dobiti i najviše informacija za potrebe daljnjih analiza.

Izvedba:

Za potrebe Savjetovališta istaknuli smo tri broja telefona: dva broja fiksne telefonije od čega jedan u Splitu i jedan u Zagrebu te jedan broj mobilne mreže. Poradi efikasnosti većina je poziva upućivana na broj u Splitu, jer je to mjesto prebivanja glavne savjetnice. Svi pozivi bilježili su se u sjedištu udruge u Splitu.

Zaprimana pisma, bilo običnom ili elektronskom poštom, također su dio savjetovanja no nismo zasebno bilježili dopise i to iz razloga što se većina  takvih korisnika naknadno ipak obratila na naše telefone Savjetovališta.

Naime, kod pisanih odgovora uvijek smo ponudili da se za dodatna pojašnjenja obrate na telefone Savjetovališta kako bi smo ostvarili izravnu komunikaciju koja je uglavnom lakša i učinkovitija. Kada bi nas takvi korisnici nazvali prvi put nakon dopisa zabilježili bi ih kao one koji su nam se prvi put obratili te su tako i oni uključeni u evidenciju poziva. Bilo je i korisnika kojima smo pružili samo pismenu uslugu i koji nam se nakon toga nisu obraćali na telefone Savjetovališta. Takvi su bili podosta rijetki te ih nismo uvodili u evidenciju korisnika naših usluga savjetovanja iako su takvu uslugu dobili.

Pozivi upućeni na istaknute brojeve telefona zaprimani su tijekom cijelog dana, a uslugu se nastojalo pružiti odmah u trenutku prvog obraćanja. Ponekad su pozivi pristizali i tijekom kasnog poslijepodneva, uvečer pa i tijekom noći. Imajući u vidu upravo potrebe korisnika za psihološkom pomoći nismo se koristili ograničavanjem zaprimanja poziva na uredovno ili neko ograničeno vrijeme tijekom dana. Također smo zaprimali pozive i tijekom vikenda, praznika i blagdana, vođeni uglavnom činjenicom kako je pružena pomoć obično najučinkovitija upravo u trenutku kada je osoba zatraži.

Pojedini telefonski razgovori trajali su i preko sat vremena. To su obično bili razgovori tijekom kojih je pružana psihološka pomoć i podrška. Trajanje razgovora kada je u pitanju bilo pružanje informacija i savjeta iznosilo je uglavnom između 10 i 20 minuta te smo za potrebe analize i prikaza uzeli za prosjek takvih razgovora 15 minuta. Prilikom pružanja psihološke podrške i pomoći razgovori su bili uglavnom u trajanju od 20 do 60 minuta te smo uzeli za prosjek trajanja takve usluge 40 minuta.

Sukladno tome smo u izravnim razgovorima s korisnicima proveli 1121 sat od čega:

– tijekom 2006. (za razdoblje od 01.kolovza do 31. prosinca):

– tijekom 2007.:

– tijekom 2008.:

 Na kraju svakog dana unošeni su podaci u posebno pripremljene tablice na računalu te su se po završetku pojedinog mjeseca izrađivane tabele sa zapisima o svakom pozivu. Skupni podaci su se zatim zasebno unosili u tromjesečne, šestomjesečne i godišnje tablice.

Za 2006. godinu smo vodili mjesečnu evidenciju koju smo unijeli u ovaj završni izvještaj, iako je završna publikacija imala sadržavati tablice samo za dvije pune kalendarske godine tijekom kojih je provođen Program.

Tijekom prvih šest mjeseci rada dogovoren je izgled tabele prema kojoj su se pozivi savjetovalištu bilježili na način da je za svaki mjesec zasebno unošeno u tabelu podatke o dnevnim pozivima. Evidentirali smo osnovne podatke o korisnicima kao što su spol i županija iz koje je poziv upućen. Posebno je uveden podatak o obraćanjima zdravstvenih radnika ukoliko su se kao takvi predstavili. Također je bilježeno predstavlja li se osoba ili izbjegava u cijelosti otkriti svoj identitet, jer je strah od predstavljanja uočen tijekom djelovanja udruge još od njenog osnivanja u ožujku 1999. godine.

Također je uzeto za bitno bilježiti podatak o tome je li u trenutku poziva i obraćanja udruzi osoba izravno zatražila informaciju ili je naznačila kako traži pomoć u zaštiti svojih prava te je i takav podatak unesen u tabelu na način da se sva obraćanja prema savjetovalištu razvrstalo na te dvije osnovne kategorije obraćanja.

Prema tome jedna su grupa oni koji primarno traže informaciju, a druga su oni koji se ipak prvenstveno žale na nekoga ili na nešto u sustavu ne tražeći samo informaciju već i pomoć kako se ponašati i kako postupiti u zaštiti svojih prava.

Niti jedan od korisnika nije navodio za glavni uzrok obraćanja Savjetovalištu potrebu za psihološkom pomoći no kroz evidenciju onih koji su tijekom razgovora zapravo najviše trebali toplu riječ i iskazano im razumijevanje, bilo je očito da je bitan razlog njihovog obraćanja potreba za psihološkom podrškom i pomoći. Kako nije bilo moguće odvojiti nečiju frustriranost neučinkovitom zaštitom osobnih prava od drugih uzroka potreba za psihološkom podrškom i pomoći, tako ovo nije naznačeno kao glavnim razlogom obraćanja Savjetovalištu no kroz zasebno vođenu rubriku zabilježen je svaki korisnik kojem je takva pomoć pružena.

Među onima koji su nam se obraćali bilo je i osoba s izraženim psihološkim smetnjama, ali i onih koji jesu psihijatrijski bolesnici te su se kao takvi i predstavili. Ovo nismo posebno naznačivali u evidenciji, jer je za evidentiranje kršenja prava pacijenata to irelevantan podatak. Zabilježeno je tek je li potreba za daljnjom psihološkom pomoći prenaglašena kod osobe koja se obatila Savjetovalištu i to na način da se istu izravno savjetovalo da potraži dodatnu psihološku pomoć bilo kod psihijatra, psihologa ili neke druge za to stručno osposobljene osobe.

Korisnici koji su uvršteni u grupu onih koji su se primarno izjasnili kako traže informaciju, tijekom iznošenja svojih primjedbi velikom večinom su naznačili kako su nezadovoljni radom zdravstvenog osoblja ili osoblja zdravstvenog osiguranja te je to također zabilježeno u tabeli na način da se zasebno svaki pojedini kontakt s korisnikom zabilježio na način da je naznačeno ukoliko je postojala pritužba na nečiji rad (kvalitetu), i/ili na obim osigurane usluge (kvantitetu) bez obzira je li to bio osnovni povod za obraćanje Savjetovalištu.

Pri tom se vodilo računa i da se zabilježi postoji li pritužba na osoblje zdravstvenog osiguranja ili na zdravstveno osoblje. Time se nastojalo razdvojiti pritužbe koje su upućene poradi problema koji su povezani izravno s kvantitetom zdravstvenog osiguranja kao i s kvalitetom usluge službenika zdravstvenog osiguranja, od onih u kojima se pritužba odnosi na zdravstvene radnike i/ili kvalitetu same medicinske usluge.

Odvojilo se pritužbe koje su upućene na samo zdravstveno osoblje i tako što se odvojeno bilježilo o kojoj vrsti zdravstvenih radnika se radi.

Napravljena je osnovna podjela na stomatološke usluge i ostale medicinke usluge te se pojedine medicinske usluge odvojilo prema specijalizacijama.

Odvojeno su bilježene pritužbe na liječnike opće (obiteljske) medicine, primarne ginekologe, primarne pedijatre, a zasebno su bilježene i pritužbe prema specijalizacijama. Nije posebno vođena evidencija radi li se o stomatolozima koji imaju ili o onima koji nemaju ugovor s HZZO-om, jer nam je takav podatak bio prema našoj procjeni suvišan u evidenciji.

Zasebno je evidentirano na koju se pojedinu specijalističku uslugu pritužba odnosi. Tako su zasebno evidentirane pritužbe na ginekologe i pedijatre koji nisu u primarnoj zdravstvenoj zaštiti dok su ostale specijalizacije razvrstane u glavne grupacije  – na kirurške djelatnosti bez ginekologije, jer smo ginekologiju sasvim odvojeno prikazali u evidenciji kao što je već navedeno; te na internističke specijalističke struke bez pedijatrije, jer smo na isti način zasebno vodili evidenciju o pedijatrijskim uslugama.

Također je zasebno označeno postoji li pritužba na drugo zdravstveno osoblje (medicinske sestre i/ili tehničare, laborante i sl.) .

Zasebno je zabilježeno ukoliko jedna osoba daje pritužbu na više djelatnika u zdravstvenom sustavu. Ovo smo bilježili naročito iz razloga što “previše” pritužbi može upućivati i na osobu koja je po sebi konfliktna. Jednako tako ovo može ukazivati i na izuzetno složenu zdravstvenu situaciju poradi čega je upitno postoji li ispravna percepcija o nečijoj “krivnji za takvo stanje” kao što postoji dvojba je li projekcija krivnje usmjerena na ispravnu razinu i osobu.

Pitanje ispravnosti pritužbe i/ili projekcije krivnje nismo nastojali analizirati, ali se isto može postaviti kod svake pritužbe. S jedne strane poradi mnoštva nedovoljno jasno korištenih pojmova koje se uvriježilo u svakodnevnom govoru, a s druge poradi doista izrazito paternalističkih odnosa unutar sustava zdravstva koji već u začetku postavljaju korisnike zdravstvenih usluga u podređenu, a time i diskriminiranu poziciju, što kod njih rezultira i strahom i osjećajem manje vrijednosti.

Zasebno su pribilježene pritužbe na “menađment” u smislu voditelja odjela, ravnatelja zdravstvenih ustanova, odnosno djelatnike nadležnog ministarstva, a na koje su zabilježene pritužbe u smislu nezadovoljstva s tretiranjem upućenih im pritužbi.

Svaki zabilježeni poziv zabilježen je na način da se evidentiralo zove li osoba poradi vlastite potrebe ili zove da bi se interesirala o pravima svojeg supružnika, braće i/ili najbliže rodbine, malodobne ili punoljetne vlastite djece, daljnje rodbine ili prijatelja.

Prilikom razvrstavanja osoba prema osnovu zovu li radi sebe ili nekoga drugoga, uzeli smo pod istu grupu one koji su zvali za sebe i one koji zovu radi svojih supružnika. Kako je većinom poziva za supružnike bilo iz “tehničkih razloga”, naime u pozadini je isti sudjelovao u telefonskom razgovoru ili je pak bio do te mjere lošeg zdravstvenog statusa da je samo iz praktičnih razloga druga osoba za njega postavljala pitanja putem telefona, učinilo nam se nepotrebnim dijeliti ovakve pozive.

Za potrebe analize evidentiranih poziva bilježili smo kada je osoba navela kako zove za potrebe nekog drugog i to iz osnovnog praktičnog razloga: u takvim slučajevima kada nam se ne obraća izravno pacijent, već netko tko čak nije ni zakonski skrbnik istoga, nismo u mogućnosti niti biti sigurni je li takvo obraćanje pritužba pacijenta kojega se u razgovoru navodi ili je to potreba dotične osobe koja se i obratila Savjeovalištu da se bolje informira o nečemu što joj je nedovoljno jasno i poznato, a povezano je izravno za primjer kojega trenutno netko drugi iz njenog kruga rodbine ili poznanika doživljava upravo kao problem kojemu ne zna rješenja. Među takvim pozivateljima je također bilo onih koji su trebali psihološku pomoć i to iz razloga što su tuđe zdravstvene probleme doživjele kao vrstu značajnog stresa, a najčešće kada je u pitanju moguća bliska smrt njima drage osobe. U konačnici proizilazi kako su te osobe dobivale informacije o tome kako se koristiti zdravstvenim sustavom, a što bi im kao korisnicima sustava trebalo biti poznato. Stoga smo ovakve pozive također smatrali izravno potrebm za savjetovanje i/ili informiranje, a to onda uključuje dodatni argument o potrebitosti jasnije edukacije svekolike javnosti o sustavu zdravstva i kako se njime koristiti.

Zasebno je pribilježeno je li se korisnik već nekome obratio za savjet/pomoć ili se javlja prvo u Savjetovalište koje vodi Hrvatska udruga za promicanje prava pacijenata. Također je zabilježeno ukoliko je isti korisnik već zvao, odnosno već se obraćao Savjetovalištu. Na taj način se u konačnici moglo odvojiti one koji su se po prvi put obratili po pomoć u Savjetovalište te time zabilježiti ukupni broj novih korisnika u promatranom razdoblju. Isti iznosio, za razdoblje od 01. kolovoza 2006. do 31. prosinca 2008., 2568 osoba.

U tabeli evidencije poziva odvojeno je prikazan podatak o tome gdje bi se unutar izrađene tabele upućena pritužba mogla uvrstiti vodeći se samo onime što je izneseno od strane korisnika u kontekstu najosnovnijih znanja o ljudskim pravima onih koji su pozive zaprimali. Na taj način su se pritužbe korisnika razvrstale na:

  1. a) one koje se odnose na struku tj. stručnost pojedinih zdravstvenih djelatnika te potencijalno upućuju na pritužbu u smislu počinjenja stručne greške;
  2. b) one koje se odnose na povredu osnovnih ljudskih prava;
  3. c) one koje se odnose na povredu prava iz rada.

Potrebu za ovom podjelom se uočilo vrlo rano kroz kontakte s korisnicima, još od samog početka djelovanja udruge u ožujku 1999. godine.

Naime, prava iz osiguranja i prava iz rada se ne odvajaju od ljudskih prava iako su to sasvim zasebni pojmovi te smatramo kako je i različito potrebno postupati u razrješavanju nastale situacije u kojoj se korisnik zdravstvene usluge smatra oštećenom stranom. Tako je poistovjećivanje pritužbi na opseg zdravstvenog osiguranja i pritužbi na stručni rad pojedinih liječnika naprosto nedozvoljivo i u analizi pritužbi. Naime, pritužba na stručni rad zdravstvenog radnika jest nešto na što je moguće putem strukovnih udruga zatražiti jasnije kriterije licenciranja i kontrole stručnih osposobljavanja i doeduciranja tijekom trajnih usavršavanja zdravstvenih radnika. Kod pitanja opsega zdravstvenog osiguranja pacijenti izravno snose posljedice svojeg neuključivanja u procese demokratizacije zdravstvenog sustava. Pristajanje na odluke povezane sa statusom osiguranika bez korištenja demokratskih načina sudjelovanja u donošenju istih odraz je u mnogome poistovijećivanja pojma zdravstvenog osiguranja i zdravstvene zaštite. Posljedično korisnici stječu dojam o svojoj nekompetenciji i za sudjelovanje u svakom odlučivanju kada je u pitanju zdravstvena zaštita.

Upravo uočavanjem ovog nedostatka u prepoznavanju različitih pojmova povezanih s osobama koje koriste zdravstvenu uslugu napravljen je značajan pomak u odnosu na usmjeravanje djelovanja same udruge. Tako je edukacija o pojmovima korisnik – bolesnik – osiguranik zasebno predložen projekt kao i brošura pod nazivom “Brzi vodič kroz prava pacijenata” u koju smo također uvrstili ovaj vid edukacije naših korisnika. Takva je edukacija uključena izravno i u druga predavanja koja su održana npr. na Medicinskom fakultetu u Splitu, Europskom domu u Banjoj Luci, na XXI. Proljetnoj školi školskih knjižničara Republike Hrvatske,…

Prilikom bilježenja poziva zasebno je naznačeno je li korisnik dobio savjet i pomoć odmah ili mu je za to trebalo savjetovati da se ponovno obrati, a nakon što se unutar udruge obave konzultacije o navedenom problemu. Postojanje teškoća o kojima se savjetnik ne može odmah izjasniti s izravnim prijedlogom rješenja i savjetom korisniku smatrali smo važnim evidentirati iz razloga što je to daljnji pokazatelj složenosti samog pružanja usluge savjetovanja. Također vjerujemo kako o tome više govori podatak koji je također bilježen, a odnosi se na to da je korisnik izravno savjetovan da se obrati nekom drugom, naravno i uz jasne naputke zašto baš tom nekom.

Tako je u slučaju potrebe savjetovano korisnicima da se obrate:

1) Nekoj drugoj nevladinoj udruzi pri čemu se zasebno zabilježilo upućivanje na udruge kao što su stoma klub, udruga žena liječenih na dojci, Udruga invalida, HHO, Juris protecta, udruga za žrtve mobbinga;

2) Povjerenstvu za zaštitu prava pacijenata u pripadajućoj lokalnoj samoupravi;

3) Povjerenstvu za zaštitu prava pacijenata u Ministarstvu zdravstva i socijalne skrbi;

4) HZZO-u;

5) Strukovnoj udruzi kao što je nadležna komora (liječnička, stomatološka, sestrinska i sl. ili HLZ-u);

6) Izravno Ministarstvu zdravstva i socijalne skrbi, odnosno Uredu Ministra;

7) Sindikatu;

8) Odvjetniku.

Posebice nam je bilo značajno zabilježiti korisnike koje smo uputili ka odvjetnicima, jer smo takve primjere, a prema iznesenom, imali razloga smatrati za primjere koji bi potencijalno mogli opravdano završiti sudskim sporom.

U svega nekoliko slučajeva smo osobe uputili i na Pučkog pravobranitelja no to nismo zabilježili u tabeli, a najčešće su iste osobe upućene i nekim od gore navedenih udruga i/ili institucija, što je kao takvo zabilježeno.

Mjesečne tabele poziva su objedinjavane s podacima u tromjesečne i šestomjesečne te godišnje tabelarne prikaze. Tako je u konačnici moguće uporediti dvije uzastopne kalendarske godine prema zabilježenim podacima. Na taj način je moguće uočiti barem naznaku smjera kretanja razvoja zaštite prava pacijenata, ali i demokratizacije odnosa u sustavu zdravstva u cjelini.

Promidžba:

 

Za potrebe promidžbe Programa osmislili smo i proveli cijeli niz aktivnosti tijekom provedbe koje za potrebe ove publikacije nisu od posebnog interesa te ćemo ih samo kratko nabrojati:

Publikacije:

Javni nastupi:

Promidžba u drugim tiskovinama:

Promidžbene aktivnosti smo ponekad osjetili i kao teret, jer je kapacitet Savjetovališta ograničen brojem osoba koje su u mogućnosti davati relevantnu pomoć. Stoga nije vjerojatno davati veći broj usluga od pruženih te je svaka promidžbena aktivnost zapravo imala za rezultat pretjerano opterećenje, a što ukazuje kako postoji mnogo veća potreba za ovakvim savjetovalištem nego li se to trenutačno evidentira.

Rezultati

Evidentirani rezultati tijekom dvije uzastopne kalendarske godine rada Savjetovališta prikazani su kroz napravljene tabele u ovom prikazu iznesene slijedećim redoslijedom na kraju ove publikacije navedene kao Dodatak:

Mjesečne tabele: od 01. kolovoza 2006. do 31. prosinca 2008.

  1. Tromjesečne tabele za 2007. te za 2008.

III. Šestomjesečne tabele za 2007. i 2008.

  1. Godišnje tabele za 2007. i 2008.

Iako smo preuzeli obvezu evidentirati dvije uzastopne kalendarske godine, u Dodatak smo uvrstili i mjesečnu evidenciju poziva tijekom kolovoza-prosinca 2006. godine, ali te rezultate nismo pribrojili samom prikazu istih, osim u naznaci osnovnog broja korisnika te utrošenih sati izravnog rada s korisnicima.

Izravni i neizravni korisnici

Većina svih obraćanja bila je od strane korisnika koji su zatražili pomoć za sebe osobno ili za svojeg supružnika. Kako je uglavnom riječ o oboljelim osobama, tako su i oni koji se obraćaju za sebe osobno i oni koji to čine u ime upravo tada trenutno bolesnog supružnika vođeni kao cjelina i označeni su u zajdničku rubriku kao izravno obraćanje od strane osobe koja traži pomoć. To su stoga izravni korisnici i takvih je obraćanja u 2007.-oj bilo 601 ili 58,58 %, a u 2008.-oj 611 tj. 56,94 %.

Osobe koje su zatražile pomoć poradi malodobne djece također se mogu uvrstiti u takvu izravnu grupu korisnika, a njih je u 2007.-oj bilo 140 ili 13,65 % dok ih je u 2008.-oj bilo 134 tj. 12,44 %.

Sukladno navedenome neizravni korisnici su evidentirani kroz obraćanja njihovih bližnjih ili prijatelja, a takvih je obraćanja u 2007.-oj bilo 276, a u 2008.-oj 330.

Tako je u 2007.-oj bilo 741 ili 72,23 % izravnih i 285 ili 27,77 % neizravnih korisnika, dok je u 2008.-oj bilo 745 ili 69,38 % izravnih i 332 ili 30,62 % neizravnih korisnika.

 Potrebno je naglasiti kako je u skupini neizravnih korisnika savjetovališta zapravo evidentirano i mnogo izravnih korisnika psihološke podrške i pomoći što nije za svrhu ovog prikaza zasebno izdvajano no prema priloženim mjesečnim podacima se može izdvojiti u slučaju takve potrebe.

Dobiveni rezultati

Iz pribilježenih podataka vidljivo je kako se Savjetovalištu za pacijente po pitanju prava pacijenata i psihološke pomoći tijekom 2007. zaprimljeno je 1026 obraćanja, a 2008. godine 1077, što tijekom obje godine ukupno iznosi 2103 obraćanja od čega se po prvi put u Savjetovalište obratilo ukupno 1768 korisnika, od čega 844 u 2007.-oj, a 884 u 2008.-oj godini.

Ovdje treba naznačiti kako je u 2007.-oj bilo 374 ili 36,45 % , a u 2008.-oj 396 ili 36,76 % obraćanja od strane osoba koje su se već obratili nekoj instituciji, bilo da se radi o Ravnateljstvu zdravstvene ustanove, HZZO-u, Ministarstvu zdravstva i socijalne skrbi, Povjerenstvu za zaštitu prava pacijenata, Pučkom pravobranitelju ili nekoj drugoj instituciji, a ovdje smo ubrojili i one koji su se obratili nadležnoj komori, prije nego li su se obratili Savjetovalištu Hrvatske udruge za promicanje prava pacijenata.

Od ukupno 2103 obraćanja 989 puta su se obratile muške, a 1114 puta ženske osobe.

Tako je u 2007.-oj bilo 478 obraćanja od strane muških i 548 od strane ženskih osoba, a što u postotku iznosi 46,59 % muškog te 53,43 % za ženskog spola.

Tijekom 2008. godine bilo je 511 ili 47,45 % obraćanja muških osoba te 566 ili 52,58 % ženskih osoba.

Tijekom 2007. godine 418 osoba ili 40,74 % od svih obraćanja, nije se predstavilo tijekom cijelog vođenog razgovora. U 2008.-oj taj je broj bio 453 odnosno 42,06 %.

Ukupno se Savjetovalištu obratilo 62 ili 6,04 % u 2007.-oj te 65 ili 6,03 % u 2008.-oj osoba koje su se predstavile zdravstvenim radnicima.

Osnovna podjela korisnika na one koji traže informaciju i one koji se primarno na nekoga ili na nešto žele požaliti daje nam izravni uvid u to što se dešava u hrvatskom zdravstvu.

Tijekom 2007. godine obratilo nam se 613 ili 59,75 % onih koji su tražili informaciju, a tijekom 2008. godine su to izravno zatražile i navele kao razlog svojeg obraćanja 594 osobe ili 55,15 % od svih poziva.

Među onima koji su odmah dali naznaku da se žele požaliti na nekoga i/ili nešto bilo je i onih koji su se požalili na zdravstvene radnike koji im nisu dali odgovarajuću informaciju te je pravo na infomaciju prekršeno i među onim korisnicima koji su imali svijest o pravu na informaciju te to pravo nisu uspjeli ostvariti što je bio razlog da zatraže pomoć u zaštiti svojih prava.

Unatoč navedenom, nastojali smo odvojiti korisnike koji se žale izravno na nekoga ili nešto te je istih tijekom 2007. godine bilo 413 ili 40,25 %, a tijekom 2008. godine 483 ili 44,85 %.

U skupini korisnika koji imaju pritužbu razlikovali smo one koji su imali pritužbu na nešto što su prava radnika regulirana Zakonom o radu, one koji su imali pritužbu na smanjeni opseg osiguranih prava u odnosu na druge osigurane osobe ili pak u odnosu na neko prijašnje razdoblje s različitim uvjetima osiguranja, kao i one koji su imali pritužbu na kvalitetu zdravstvene usluge, prvenstveno imajući prigovor u smislu sumnje kako je počinjena stručna greška.

Također smo odvojili pritužbe na samo zdravstveno osoblje, iako nismo mogli ispravno evidentirati radi li se o istinskoj pritužbi na osoblje ili se radi o nedovoljnom razumijevanju, odnosno razgraničavanju same medicinske struke od uvjeta i primjene uvjeta zdravstvenog osiguranja. Stoga smo evidentirali pritužbe onako kako su iznesene, ali smo i dodatno evidentirali pritužbe u smislu počinjenja stručne greške. Na taj način smo zasebno evindetirali u 2007.-oj godini 286 pritužni ili 27,87 % svih obraćanja koja su nam upućena, kao navođenje stručne greške, a u 2008.-oj godini ih je navedeno 254 ili 23,58 %.

Razlikovali smo i pozive koji su sadržavali pritužbu na zdravstveno osiguranje, Kako je i među njima bilo onih koji su navodili kako imaju pritužbu na zdravstveno osoblje, tako je to i bilježeno te je takva pritužba ujedno usmjerena i ka osiguravatelju i ka zdravstvenom radniku.

U pogledu pritužbi usmjerenih izravno ka zdravstvenom osiguranju zasebno smo evidentirali tri “vrste” pritužbi:

  1. One koje navode uskratu pomagala, lijekova ili zdravstvene usluge smatrajući kako se takva pritužba odnosi na opseg zdravstvenog osiguranja.
  2. Zasebno je evidentirana svaka pritužba na uskratu bolovanja, odnosno tzv. zatvaranje bolovanja za vrijeme kada korisnik smatra kako i nadalje nije postignuta ili vraćena radna sposobnost. Ovo smo razdvojili iz razloga što se u takvom slučaju korisnici žale na nepoštivanje svojih prava iz rada, a navode kako imaju pritužba na uskratu prava iz zdravstvenog osiguranja. Ovakvih pritužbi je tijekom 2007. bilo 182 ili 17,74 %, a tijekom 2008. godine 173 ili 16,06 %. Želimo napomeniti kako su, tijekom vođenja akcije Ministarstva zdravstva i socijalne skrbi i HZZO-a, početkom 2009. godine, te pritužbe znatnije porasle i iznosile preko 20 % svih poziva (tijekom ožujka i travnja 2009.) iako u ovaj prikaz nismo uvrstili evidenciju poziva iz 2009. godine.

 

  1. Zasebno smo vodili evidenciju kada su korisnici sami navodili kako imaju pritužbu na osoblje zdravstvenog osiguranja gdje se pritužba nije odnosila samo na liječnike ocjenjivače već i na službenike za šalterima, službenike u pravnoj ili nekoj drugoj službi kojima su se obraćali za pomoć, a naveli su sami prilikom obraćanja kako je to glavni razlog za pozivanje Savjetovališta. Takvih je osoba bilo 163 ili 15,89 % tijekom 2007. godine te 148 ili 13,55 % tijekom 2008.

Potencijalno bi mogli podrazumijevati pritužbu na “zatvaranje bolovanja” i pritužbom na osoblje zdravstvenog osiguravatelja no kako se za takvu kvalifikaciju sam korisnik nije odlučio pretpostavili smo kako je to pritužba koju ipak treba zasebno evidentirati. Ovo smo smatrali važnim poradi ne razlikovanja prava stečenih radnim odnosom od prava korisnika zdravstvenih usluga.

Kod svih pritužbi od kojih je 84,11 % tijekom 2007. te 74,55 % tijekom 2008. godine, koje su naslovljene na zdravstveno osoblje i njihov rad, korisnici su jasno razlikovali neprimjereno ponašanje zdravstvenog osoblja i potencijalne stručne greške ili propuste kojih billježimo 27,87 % u 2007.-oj i 23,58 % u 2008.-oj. Time je jasno evidentirano nezadovoljstvo odnosima unutar zdravstvenog sustava kod svih ostalih pritužbi na zdravstveno osoblje, a to je blizu 70 % svih pritužbi na rad zdravstvenih radnika.

Pritužbe na tzv. menadžment u zdravstvu, od ravnatelja ustanova do ministra zdravstva i socijalne skrbi, zasebno su evidentirane i treba im pribrojiti pritužbe na osiguranje HZZO-a. Takvih pritužbi je u 2007.-oj ukupno 257 tj. 25 %, a u 2008.-oj 328 tj. 30 %. Ove su pritužbe izravno upućene na nemogućnost zaštite svojih prava u zdravstvenom sustavu.

Odvojili smo pritužbe koje se odnose na stomatološke usluge od onih koje se odnose na ostale medicinske usluge prvenstveno jer je bilo razvidno kako ima veliki broj pritužbi na stomatološke usluge. To nije u skladu s tvrdnjama međunarodnih stručnjaka koje govore o manjem broju pritužbi u sustavu stomatoloških usluga nego li ostalih medicinskih usluga, a obrazlažući to upravo večinom privatiziranim sustavom u pružanju stomatoloških usluga. Prema rezultatima zabilježenima u Savjetovalistu za pacijente razvidno je vrlo velik broj pritužbi na stomatološke usluge te nije u pitanju samo odnos s pacijentima koji je zasigurno bolji kada je u pitanju privatna usluga. Nije nam bilo u mogućnosti razvrstavati pritužbe i na način da za svaku ostavimo izravnu zabilješku no vrlo česte pritužbe su bile na ne izdavanje računa za naplaćene naročito privatne zdravstvene usluge. U tim pritužbama zasigurno “vode” stomatolozi jer su upravo oni ti koji većinom pružaju usluge koje nisu, iz bilo kojeg razloga, naplative preko zdravstvenog osiguranja. Kako je ne izdavanje računa prilikom naplate privatnih zdravstvenih usluga utaja poreza tako smo sve ovakve korisnike upućivali na financijsku policiju no niti jedan nam nije potvrdio da će se istoj obratiti, a velika većina je izravno rekla da to neće učiniti jer se boji posljedica.

Ove podatke nismo uvrstili u tabelu niti smo ih zasebno bilježili no kako smo ih tijekom vremena postali svjesni tako smo dužni na njih upozoriti.

Razvrstavajući iznesene pritužbe prema onome kako su se korisnici izjašnjavali neke su pritužbe imale jasne naznake više karakteristika. Tako su se mnoge pritužbe ujedno odnosile i na povredu ljudskog prava i na povredu prava iz rada a počesto ujedno i na prava iz osiguranja. U odnosu na to ima ukupno u postotku pritužbi više nego li je 100 % no to je samo naznaka kako se istovremeno krše i prava osiguranika i prava korisnika i prava radnika. Tako smo u tabeli naznačili koliko je pritužbi na kvalitetu zdravstvene usluge bilježeći pritužbe koje su korisnici karakterizirali potencijalnom stručnom greškom. U 2007.-oj takvih je pritužbi 286 ili 27,87 % , au 2008.-oj 254 ili 23,58 %.

Pritužbe koje nam govore o kvantiteti osiguranih usluga i nezadovoljstvu opsegom osiguranih usluga su one koje smo zabilježili pod okarakterizirane kao kršenja prava iz osiguranja i u 2007.-oj ih je bilo 352 ili 34,3% a u 2008.-oj 388 ili 36,02 %.

U posebnu kategoriju kršenja prava smo označili pritužbe na prava iz rada gdje je naslovljena pritužba na zdravstveni sustav uz počesto snažno izražene pritužbe na zdravstvene radnike iako se kroz izravni kontakt doznaju podaci o tome kako su pritužbe upućene na radnike HZZO-a a ne na zdrvstvene radnike u užem smislu tj. na one koji pružaju medicinsku uslugu.

Takvih pritužbi je u 2007.-oj bilo 186 ili 18,13 % a u 2008.-oj 216 tj. 20,05 %.

Svega u do 15 % slučajeva nismo mogli odmah savjetovati svoje korisnike, već smo im dali naputak da nas ponovno kontaktiraju. To govori i o 15 % vrlo složenih upita za koje nije ni malo lako naći odgovore niti u davanju osnovnih smjernica. Ovo odgovara i zasebno vođenoj evidenciji onih koji su nam se obraćali više puta.

Prilikom savjetovanja nastojali smo korisnike uputiti na ispravnu adresu za njihovu potrebu, aujedno smo nastojali davati pojašnjenja sustava, sadržaja ljudskih prava, prava iz osiguranja i iz zdravstvene zaštite. Sve naše korisnike koje smo uputili ka sindikatima procijenili smo kao ugrožene u pravima radnika, a one za koje smo tijekom kontakta stekli dojam da ne žele odštetu zbog počinjenje štete, već da žele pravičan i prvedan postupak prema sebi tijekom korištenja zdravstvene usluge i koji su pokazali želju da javno obznane nečiju grešku ili neprihvatljivo ponašanje, izravno smo upućivali na nadležnu komoru i/ili Ministarstvo zdravstva i socijalne skrbi.

Tako smo prema strukovnim udrugama u 2007.-oj godini uputili 102 osobe ili 9,94 % , a u 2008.-oj 78 ili 7,24 % onih koji su nam se obratili.

Izravno smo upućivali prema HZZO-u 121 ili 11,79 % tijekom 2007. godine , a u 2008.-oj 155 ili 14,39 % osoba koje su nam se obratile.

Prema Ministarstvu zdravstva i socijalne skrbi, uključeno i upućivanje na Povjerenstvo za promicanje i zaštitu prava pacijenata Ministarstva zdravstva i socijalne skrbi, u 2007.-oj smo uputili 88 osoba ili 8,57 %, dok smo u 2008.-oj uputili 51 ili 4,73 % od onih koji su nam se obratili.

 

Prema Povjerenstvu za zaštitu prava pacijenata u pripadajućoj županiji uputili smo tijekom 2007. godine 182 ili17,74 %, a tijekom 2008. 139 ili 12,9 % onih koji su nam se obratili.

Prema drugim nevladinim udrugama ukupno smo uputili u 2007.-oj 62 ili 6,04 % , a tijerkom 2008. 65 ili 6,03 % osoba koje su nam se obratile. Među njima je bilo upućivanja prema određenim udrugama bolesnika s određenim bolestima, ali i prema udrugama koje se bave zaštitom ljudskih prava. Uglavnom se radi o udrugama Juris protecta i HHO iako smo upućivali korisnike kako se mogu obratiti bilo kojoj od udruga koje se bave područjem zaštite ljudskih prava, a koja im je najdostupnija i prema njihovom mjestu boravka. Imali smo i nekoliko osoba koje smo izravno uputili prema udruzi za žrtve mobbinga.

Kod obraćanja kod kojih smo na temelju iznesenoga mogli pretpostaviti opravdanu sumnju da jest došlo do stručne greške, propusta ili nemara, korisnike smo upućivali odvjetnicima. Osoba upućenih odvjetnicima je u 2007.-oj bilo110, kao i u 2008.-oj, a što je u 2007.-oj bilo 15,72 % dok je to u 2008.-oj bilo 10,21 %.

Komentari i tumačenja rezultata

Komentare i tumačenja rezultata predvidjeli smo ostaviti za one koji će imati priliku sami upoređivati zabilježene podatke, a za potrebe ove publikacije naznačiti ćemo samo neka značajnija naša opažanja tijekom izravnog rada s korisnicima, a kojoj svrsi je ova publikacija namijenjena.

Ipak ćemo pokušati ukazati na neke potencijalno bitnije podatke prema našim procjenama, kako bi naša opažanja stečena izravnim radom s korisnicima, mogla doprinjeti stvaranju konačnih i relevantnih zaključaka od strane za to zaduženih institucija.

Prvo je za uočiti kako se Savjetovalištu obraćao broj korisnika sukladan omjeru spolova u zajednici.

Držimo kako je to pokazatelj kako u Hrvatskoj, kada su u pitanju prava korsnika zdravstvene zaštite, nema rodnih razlika. Dakle, i ženska i muška populacija jednako poznaje i koristi demokraciju, jednako se osjećaju pogođenima u svojim pravima i razmjerno pokušavaju stvoriti pretpostavke za zaštitu svojih prava i kroz korištenje mogućnosti traženja pomoći u svrhu svoje zaštite, kako kod nevladinih organizacija tako i kod nadležnih institucija.

Ovo je ujedno podatak koji govori u prilog tome kako je ženska populacija u Hrvatskoj osvještena potpuno razmejrno kao i muška. Drugim riječima: unatoč pokazateljima prema kojima su u društvu zapostavljene i zapostavljane, a prema mnogim svjedočenjima čak i zlostavljane i diskriminirane, žene su jednako svjesne svojih ljudskih prava i jednako koriste mogućnosti za obranu istih kada je u pitanju zdravstvena zaštita.

Prepoznavanje prava, kao i instrumenata ostvarivanja svojih prava, na demokratskim osnovama jest bitan čimbenik u prepoznavanju načina postizanja demokratskih odnosa u društvu. Tako je ovaj podatak vrlo ohrabrujući, jer ukazuje na jednaku pozicioniranost osoba prema spolu kada je u pitanju osnovna pretpostavka demokracije: prepoznavanje prava i instrumenata za njihovu zaštitu.

Podatak o tome kako se 36,45 tj 36,76 % osoba obraćalo institucijama i tamo nije dobilo zadovoljavajuću pomoć ili zadovoljavajuće odgovore govori daleko više. Ovo upućuje na to kako su građani spremni zatražiti pomoć institucija, ali i dovoljno osvješteni da znaju kako ne moraju biti zadovoljni lošim ili neprimjerenim odgovorima te da znaju kako imaju i druge mogućnosti, ali ujedno znaju i kako ih koristiti.

Podatak koji govori o tome kako je 6 % osoba koje su zatražile savjet i/ili psihološku pomoć iz redova zdravstvenih radnika potrebno je tumačiti u kontekstu spoznaje kako je to prema postotku više od onoga koliko istih ima u ukupnoj populaciji ( kojih je prema našem saznanju svega oko 1 %). To nas upućuje na njihovu svjijest o nedovoljnoj upoznatosti s problemima koji prate zdravstveni sustav i to unatoč činjenici kako su oni jedni od stručnih aktera u tom sustavu.

Temeljem toga je moguće zaključivati kako su zdravstveni radnici svjesniji neučinkovitosti u zaštiti prava pacijenata više od drugih čimbenika u društvu.

S druge strane, isti su svjesniji kako od institucija ne mogu dobiti pomoć pa se obraćaju nevaldinim organizacijama, više nego li ostala populacija, tražeći alternativne načine u zaštiti svojih osobnih prava. No, nije manje važno uočiti kako ni zdravstveni radnici ne znaju sami zaštititi svoja prava kada su u ulozi pacijenta, unatoč činjenici koju priznaju tek kada su u istoj: o pravima pacijenata ne znaju dovoljno niti su o tome imali prilike biti educirani tijekom školovanja, a niti tijekom izravnog obavljanja radnih zadataka zdravstvenog radnika.

U kontekstu ovoga podatka vrlo je važno uočiti nedostatke u edukacijskih sadržajima svih zdravstvenih škola i fakulteta, jer je tema prava pacijenata marginalizirana no, na žalost, počesto i sotonizirana među učenicima i studentima kao što je još uvijek, prema našem iskustvu, zapostavljena i sotonizirana i među samim zdravstvenim djelatnicima.

Podatak kako je u 2007.-oj bilo 374 ili 36,45 % , a u 2008.-oj 396 ili 36,76 % obraćanja od strane osoba koje su se obratili nekoj instituciji, prije nego li su se obratili Savjetovalištu Hrvatske udruge za promicanje prava pacijenata, govori nam o nedovoljnom poznavanju ove materije i unutar institucija nadležnih za zaštitu prava pacijenata.

U kontekstu istog komentara treba sagledati i podatak kako nam se tijekom 2007. godine obratilo 613 ili 59,75 % onih koji su tražili informaciju, a tijekom 2008. godine su to izravno zatražile i navele kao razlog svojeg obraćanja 594 osobe ili 55,15 % od svih poziva.

To znači kako je preko 50 % korisnika zatražilo svoje pravo na informaciju koje nije dobilo tamo gdje je za to bilo mjesto.

Svaki korisnik koji se izjasnio kako treba informaciju zapravo je dao informaciju kako mu je prekršeno osnovno ljudsko pravo na informaciju kada je u pitanju njegovo zdravlje, zdravstvena usluga i/ili zdravstveno osiguranje.

Prilikom tumačenja pritužbi na “zatvaranje bolovanja” želimo naglasiti kako se u takvom slučaju korisnici žale na nepoštivanje svojih prava iz rada, a navode kako imaju pritužba na uskratu prava iz zdravstvenog osiguranja. Ovakvih pritužbi je tijekom 2007. bilo 182 ili 17,74 %, a tijekom 2008. godine 173 ili 16,06 %.

S jedne strane nisu svjesni kako su to prava iz rada, a s druge svoje nezadovoljstvo pojeciraju na sasvim pogrešne osobe. Naime, u svojim navodima korisnici uglavnom počinju svoju pritužbu riječima kako imaju pritužbu na liječnika ili liječnike, a nakon što se izjasne kako su to liječnici kontrolori i ocjenjivači u liječničkim komisijama HZZO-a, neko izvjesno vrijeme ne mogu prepoznati naše obrazlaganje kako je njihova pritužba usmjerena izravno na rad zdravstvenog osiguravatelja, a ne na zdravstveno osoblje.

U odnosu na oko 80 % pritužbi koje su naslovljene na zdravstveno osoblje i njihov rad jasno je evidentirano nezadovoljstvo odnosima unutar zdravstvenog sustava, a posebno odnosima između zdravstvenih radnika i pacijenata.

Ovo držimo za izravni podatak koji upućuje na potrebu žurne reforme odnosa u sustavu zdravstva.

Podatak o postojanju 9 % u 2007.-oj, odnosno 16 % u 2008.-oj godini pritužbi na tzv. menadžment u zdravstvu, od ravnatelja ustanova do ministra zdravstva i socijalne skrbi, izravno upućuje na nemogućnost zaštite prava pacijenata u zdravstvenom sustavu. Naime, takve su  pritužbe izravno imale za obrazloženje nezadovoljstvo s načinima zaštite koju su te osobe potražile kod upravo nadležnih osoba i institucija, jer je zaštita izostala.

Pritužbe koje nam govore o kvantiteti osiguranih usluga i nezadovoljstvu opsegom osiguranih usluga su one koje smo zabilježili pod okarakterizirane kao kršenja prava iz osiguranja i u 2007.-oj ih je bilo 352 ili 34,3% a u 2008.-oj 388 ili 36,02 %.

U posebnu kategoriju kršenja prava smo označili pritužbe na prava iz rada gdje je naslovljena pritužba na zdravstveni sustav uz počesto snažno izražene pritužbe na zdravstvene radnike iako se kroz izravni kontakt doznaju podaci o tome kako su pritužbe upućene na radnike HZZO-a, a ne na zdrvstvene radnike u užem smislu tj. na one koji pružaju medicinsku uslugu.

Takvih pritužbi je u 2007.-oj bilo 186 ili 18,13 % a u 2008.-oj 216 tj.  20,05 %.

Ovi podaci izravno upućuju na nerazumijevanje prava iz zdravstvenog osiguranja, prava iz rada i prava koja se odnose na ljudska prava prema ustavnoj kategoriji. Iz ovakvog nerazumijevanja sasvim je logički slijed i ne razumijevanje svojih udjela u ukupnoj odgovornosti za sustav, što nije u prilog nastojanjima za demokratizacijom sustava zdravstva.

Kod obraćanja kod kojih smo na temelju iznesenoga mogli postaviti opravdanu sumnju da jest došlo do stručne greške, propusta ili nemara, korisnike smo upućivali odvjetnicima. Osoba upućenih odvjetnicima je u 2007.-oj bilo 110, kao i u 2008.-oj, a što je u 2007.-oj činilo 15,72 % dok je to u 2008.-oj iznosilo 10,21 % od svih osoba koje su nam se obratile.

Taj podatak treba sagledati u usporedbi s onim da smo u 2007.-oj godini imali 286 pritužbi ili 27,87 %, a u 2008.-oj 254 ili 23,58 % svih obraćanja koja su nam upućena, u obliku da su korisnici postavili sumnju na počinjenje stručne greške. Tako treba podatak od 15,72% te 10,21 % onih koje smo mi upućivali na obraćanje odvjetnicima promatrati u odnosu na 27,87 % i 23,58 % onih koji su mislili da imaju osnova za sumnju kako postoji osnova za sudsku tužbu. Tako je vidljivo kako smo gotovo prepolovili broj takvih pritužbi kroz razjašnjenja pružena u našem Savjetovalištu.

Sukladno podacima Hrvatske liječničke komore prema kojima je tijekom 3 godine bilo manje od 100 pritužbi, a što bi iznosilo oko 30-ak godišnje, naši podaci govore kako bi istih trebalo biti više i do tri puta samo prema našoj evidenciji. Kako se i u naše Savjetovalište više od 40 % osoba nije htjelo predstavljati, a što govori o uplašenosti samih pacijenata, možemo imati razloga vjerovati i kako se upravo iz straha smanjuje broj pritužbi upućenih prema oficijelnim instancijama koje bi pritužbe trebale rješavati.

Također u tom kontekstu su interesantna iskustva koja smo stekli u kontaktima s korisnicima, a posebice nam je ineresantno za zabilježiti opažanje koje nam se čini kako govori o nedovoljnom razumijevanju sustava koliko i o nedovoljnoj osviještenosti o vlastitoj ulozi u demokratskim precesima u zajednici.

Tako smo zamijetili vrlo veliku neogodnost kod osoba kada bi smo napomenuli kako zakon predviđa kaznene odredbe za situacije zbog kojih nam se obraćaju. Vrlo često bi napominjali kako ne žele podizati tužbe niti imati posla sa sudovima, ali i kako se boje za mogućnost daljnjeg liječenja. S druge strane te iste osobe navode kako žele da netko odgovara za počinjenje djela koja se sukladno Zakonu o zaštiti prava pacijenata (NN 169/04) smatraju kažnjivim. Ovo nam govori u prilog i svjetskih ikustava o tome kako je potrebno oformiti zasebnu kompetentnu i neovisnu instituciju zastupnika prava pacijenata koji bi imali mogućnost i znanje pomoći pacijentima u slučaju kada dolazi do kršenja njihovih ljudskih prava.

Slijedom navedenih podataka vjerujemo kako smo ovim programom evidentirali činjenice relevantne za zaključak kojega dajemo na kraju ove publikacije, a temeljem kojega imamo razloga vjeovati i kako će nadležne institucije poduzeti potrebne korake u cilju poboljšanja stanja kako u pogledu prepoznavanja, tako i u pogledu zaštite prava pacijenata.

Zaključak

 Tijekom provedbe Programa zabilježili smo rezultate koje možemo izravno tumačiti kao nedostatnu edukaciju šire populacije o tome što zdravstveni sustav jest, kako se njime koristiti i kako, sukladno demokratskim principima, odgovorno njime upravljati s pozicije korisnika zdravstvenih usluga.

Možemo to izreći i rečenicom koja se nama, koji smo provodili Program, čini najboljim pokazateljem dobivenih rezultata: Koliko zabluda, koliko neispravnih tumačenja i kolliko nesnalaženja susrećemo dnevno kada je u pitanju korištenje sustavom koji nam je od najveće životne važnosti!

 

Rezultati ovog programa nas izravno upućuju na potrebu osmišljavanja edukacijskih sadržaja namijenjenih kako najmlađima, tako i odraslima, ali i već osposobljenim stručnjacima iz područja prava, zdravstva, sciologije i etike.

S druge strane nas rezultati upućuju na nedovoljnu razinu postignute demokratizacije unutar samog sustava zdravstva, a velikim dijelom poradi autoritarnih i autokratskih odnosa ista izostaje.

Potreba za edukacijom najmlađih je odgovornost prema naraštajima koje nepripremljene privodimo situacijama u kojima im najveća vrijednost – vrijednost vlastitog života i zdravlja – ovisi o vlastitom snalaženju u sustavu zdravstva, od kojega isto izravno ovisi.

Potreba za edukacijom odraslih jest potreba za uvođenjem istih za sudjelovanje u demokratskim principima upravljanja vlatitim životima, a koji su izravno u svojoj kvaliteti povezani sa sustavom zdravstva.

Edukacijom već postojećih stručnjaka iz pojedinih područja koja se dotiču tematike prava pacijenata trebali bi postići odgovarajući kvantum znanja među stručnjacima koji bi nam pomogli u edukaciji najšire populacije.

U pogledu demokratizacije odnosa smatramo nužnim ostvarivanje uvjeta za uvođenje partnerskih odnosa u sustav zdravstva, jer je pitanje zaštite prava pacijenata ujedno i pitanje odgovornosti pacijenata. Ni odgovornosti niti zaštite ne može biti kod izostanka partnerskih odnosa, jer potčinjena uloga podrazumijeva diskrinminaciju, a ista pdrazumijeva oslobođenje od odgovornosti poradi diskriminiranog statusa kojega možemo i moramo promatrati kroz prizmu statusa žrtve.

Stoga u zaključku provedbe programa savjetovališa možemo sa sigurnošću navesti kako je nužno žurno započeti s reformom odnosa među čimbenicima u sustavu zdravstva, kao i sa edukacijom na najširoj razini o tome što sve znači biti korisnik zdravstvenog sustava.